Política de Soporte y Atención al Cliente
Introducción
En Sytex, entendemos que el soporte es un componente clave para garantizar la continuidad operativa y el aprovechamiento eficiente de nuestra plataforma.
Este documento establece nuestro compromiso de atención, definiendo canales de contacto, tiempos de respuesta y criterios de gestión de consultas e incidentes, con el objetivo de brindar una experiencia clara, consistente y orientada a resultados.
Objetivo del Servicio
Brindar un servicio de soporte ágil, eficiente y orientado a la resolución, acompañando a los usuarios en el uso de la plataforma y promoviendo su autonomía operativa.
Nuestro enfoque combina:
- Atención oportuna y efectiva
- Comunicación clara y empática
- Resolución estructurada de consultas
- Mejora continua basada en la experiencia del usuario
Alcance del Soporte
El servicio de soporte incluye:
- Asistencia en el uso de la plataforma
- Resolución de consultas funcionales
- Identificación y gestión de incidentes
- Acompañamiento en buenas prácticas de uso
Quedan fuera del alcance del soporte estándar:
- Armado de reportes personalizados
- Configuración avanzada o desarrollo de plantillas
- Carga masiva o gestión operativa de datos
- Tareas que impliquen operación directa sobre la cuenta del cliente
Para estos casos, Sytex podrá ofrecer servicios adicionales según necesidad.
Canales de Atención
Los usuarios pueden contactarse a través de los siguientes canales:
- Chat integrado en la plataforma
- Correo electrónico: soporte@sytex.io
Todas las interacciones se gestionan de forma centralizada en una plataforma de atención que permite:
- Registrar y dar seguimiento a cada solicitud
- Mantener trazabilidad completa de las conversaciones
- Priorizar casos según criticidad
- Garantizar consistencia en la comunicación
Horario de Atención
Nuestro equipo brinda soporte en el siguiente horario:
- Lunes a Viernes
- Horario: 09:00 a 18:00
- Zona horaria: GMT -03:00 (Argentina)
Las consultas recibidas fuera de este horario serán atendidas al inicio de la siguiente jornada hábil.
Niveles de Servicio (SLA)
Tiempo de Primera Respuesta (FRT)
- Chat: hasta 10 minutos
- WhatsApp: hasta 10 minutos
- Correo electrónico: hasta 30 minutos
Tiempo de Respuesta Subsecuente (NRT)
- Chat y WhatsApp: hasta 2 horas desde la última interacción del usuario
- Correo electrónico: no aplica
Indicadores de Calidad
- CSAT objetivo: ≥ 85%
- Participación en encuestas: ≥ 20%
Gestión de Conversaciones
Nuestro modelo de atención se basa en una gestión estructurada, orientada a la resolución y a la experiencia del usuario.
Cada interacción comienza con la comprensión precisa de la necesidad, priorizando respuestas claras y accionables. En caso de requerir análisis adicional, se comunica de forma transparente el estado del caso y los próximos pasos.
Adicionalmente, promovemos una gestión proactiva, anticipando posibles necesidades relacionadas y asegurando que cada contacto finalice con una resolución efectiva o un seguimiento definido.
Gestión de Incidentes y Bugs
Cuando se detecta un error o comportamiento inesperado en la plataforma, se activa un proceso específico de gestión de incidentes.
En estos casos:
- La consulta se registra como ticket de soporte
- Se genera un ticket interno para el equipo de desarrollo
- El incidente es priorizado según su impacto y recurrencia
- Se realiza seguimiento activo hasta su resolución
- El usuario es informado sobre avances y estado del caso
Este proceso garantiza trazabilidad, priorización adecuada y resolución eficiente de incidentes.
Niveles de Gestión de Casos
Para optimizar la resolución, los casos se clasifican según su nivel de complejidad:
Nivel 1 (L1)
Casos que pueden resolverse directamente desde la plataforma o mediante guía al usuario.
Objetivo:Promover la autogestión y el conocimiento funcional de la herramienta.
Nivel 2 (L2)
Casos que requieren intervención del equipo de soporte utilizando herramientas internas.
Objetivo:Resolver eficientemente situaciones que exceden la operación directa del usuario.
Nivel 3 (L3)
Casos que requieren intervención de equipos especializados, como desarrollo.
Incluye:
- Incidentes técnicos (bugs)
- Requerimientos de evolución funcional
Consideraciones sobre Incidentes
Los tiempos de resolución de incidentes pueden variar según:
- Impacto en la operación
- Complejidad técnica
- Cantidad de usuarios afectados
En todos los casos, se prioriza la resolución de incidentes críticos que afecten la operatividad del servicio.
Mejora Continua
La información obtenida de las interacciones con usuarios es utilizada para:
- Detectar oportunidades de mejora en la plataforma
- Optimizar procesos de soporte
- Fortalecer recursos de autogestión
Este enfoque nos permite evolucionar continuamente el servicio y la experiencia del usuario.
Consideraciones Finales
Nuestro compromiso es ofrecer un servicio de soporte confiable, eficiente y alineado a las necesidades operativas de nuestros clientes.
Este documento podrá ser actualizado periódicamente para reflejar mejoras en nuestros procesos y en la plataforma.