Manual do Usuário Avançado

Manual do Usuário Avançado

Manual do usuário: Chat do Sytex

Introdução

Chat do Sytex é uma ferramenta de comunicação em tempo real integrada à plataforma que centraliza as conversas operacionais e facilita a colaboração entre os usuários.

Duas maneiras de usar o chat

Chat do Sytex é versátil e se adapta a diferentes necessidades:
    Como sistema de atendimento e suporte: Funciona como um sistema de tickets onde cada conversa representa um atendimento ou caso, permitindo que usuários solicitantes se comuniquem com equipes especializadas para resolver dúvidas ou necessidades de forma eficiente e rastreável.
    Como ferramenta de comunicação geral: Facilita a comunicação direta entre usuários, equipes e áreas, vinculando conversas a objetos de trabalho específicos (ordens de trabalho, tarefas, sites, formulários).

Por que usar o Chat do Sytex?

  • Centralização: Substitui canais externos (WhatsApp, e-mail) por um canal rastreável dentro da Sytex
  • Vinculação: as conversas são associadas diretamente aos objetos de trabalho (ordens de trabalho, tarefas, sites, formulários)
  • Gerenciamento de filas: atribuição automática de atenção às equipes com balanceamento de carga
  • Métricas: Medição de tempos de resposta e desempenho das equipes
  • Histórico completo: Todas as comunicações são registradas para cada operação

Papéis de usuário

Chat do Sytex diferencia dois tipos principais de usuários:
  • Usuários solicitantes: usuários que precisam de atenção ou suporte de uma equipe
  • Agentes de Atendimento (Atendentes): Integrantes da equipe que atendem e resolvem solicitações
  • Administradores: Usuários com permissões para configurar equipes e parâmetros do sistema


Seção 1: Para usuários solicitantes

Esta seção é destinada a usuários que solicitam atenção das equipes de suporte através do Chat do Sytex. Inclui instruções para a versão web e o aplicativo móvel.

1.1 Acessar chat

Na versão Web Desktop Computer

    Clique no ícone de chat Speech Balloon localizado na barra superior do Sytex
    A janela Chat será aberta com duas áreas principais:
  • Painel esquerdo: Lista de suas conversas
  • Painel direito: Detalhe da conversa selecionada
Visão geral do chat na versão web com seus dois painéis

No aplicativo móvel Mobile Phone

    Abra o aplicativo Sytex no seu celular
    Toque na aba Chat Speech Balloon no menu de navegação inferior
    A tela de chats será aberta com sua lista de conversas
    Toque em qualquer chat para abri-lo em tela inteira
Principal diferença: na web, a lista e a conversa ficam lado a lado. No mobile, você vê primeiro a lista e, ao tocar em um chat, ele será aberto em tela cheia.

Filtros disponíveis

Tanto na web quanto no mobile, você pode filtrar seus chats com 3 opções:
Filtro
O que mostra
Meus chats
Somente chats em que você é criador ou participante
Chats em equipe
Chats atribuídos às equipes das quais você faz parte
Chats fechados
Chats que já foram resolvidos e encerrados
Plataforma
Como os filtros são exibidos
Web Desktop Computer
Chips/botões no topo da lista
Mobile Mobile Phone
Guias deslizantes na parte superior da tela

Você também pode usar o buscador para filtrar por título ou conteúdo da última mensagem:
  • Web Desktop Computer: Barra de texto visível na parte superior
  • Mobile Mobile Phone: Ícone de lupa Magnifying Glass Tilted Left → a barra de pesquisa é exibida


1.2 Criar um novo chat

Opção A: Criar um chat do zero

Na Web Desktop Computer

    Clique no botão "+" na parte inferior da lista de chat
    O formulário de criação é aberto
Formulário mostrando os campos: título, participantes e objeto relacionado

No mobile Mobile Phone

    Toque no botão "+" no canto superior da tela de chat
    O formulário de criação abre em tela inteira

Campos do formulário (ambas as plataformas)

    Preencha os campos:
  • Título: Escreva um nome descritivo (ex: "Consulta de instalação")
  • Participantes: Selecione a equipe que deverá atender sua consulta
  • Objeto relacionado (opcional): Vincule o chat a uma tarefa, formulário, site ou outro elemento Sytex
    Clique/toque em "Criar chat"
Dica para dispositivos móveis: o app sugere títulos automaticamente enquanto você escreve.

Opção B: Criar um chat associado a uma atividade

Você pode criar um chat diretamente de:
  • Ordens de trabalho (OTs)
  • Tarefas
  • Formulários
  • Sites
  • Elementos de rede

Na Web Desktop Computer

Nos detalhes do objeto (tarefa, formulário, etc.) você encontrará um botão ou ícone de chat para criar uma conversa vinculada.

No mobile Mobile Phone

Nos detalhes de uma tarefa, formulário ou site, você verá um badge/chip de chat com o contador de conversas. Quando você toca nele:
  • Se já existem chats → a lista de chats vinculados a esse objeto é aberta
  • A partir daí você pode criar um novo com o botão "Criar novo chat"
  • Objeto relacionado é vinculado automaticamente
Quando você cria um chat a partir de uma atividade, o objeto relacionado é vinculado automaticamente, permitindo que a conversa apareça no contexto do trabalho e que usuários com permissões nesse objeto visualizem o chat.

Escolha a equipe certa

Ao criar o chat, é importante selecionar a equipe adequada de acordo com sua necessidade:
  • Suporte Técnico: Para problemas técnicos ou erros de sistema
  • Logística: Para consultas sobre materiais, transferências ou estoque
  • Engenharia: Para revisões técnicas, projetos ou planejamento
  • Administração: Para consultas administrativas ou de gerenciamento
Dica: Se não tiver certeza de qual equipe escolher, você pode selecionar a equipe geral ou perguntar ao seu supervisor.


1.3 O que esperar do chat

Depois de criar um chat e selecionar uma equipe:

Atribuição automática

O sistema atribuirá automaticamente um representante da equipe para cuidar do seu caso, com base em:
    Disponibilidade: somente agentes ativos e disponíveis são atribuídos
    Carga de trabalho: o agente com menos chats ativos é priorizado
    Eficiência: Caso haja empate, é considerado o agente com menor número de chats fechados hoje

Mensagem de atenção necessária

Ao criar o chat com uma equipe, uma mensagem do sistema aparecerá:
"Equipe [Nome da Equipe] requer atenção"
Esta mensagem indica que sua solicitação está na fila e que um agente será atribuído em breve.

Tempo de resposta

  • Se houver agentes disponíveis, a atribuição será instantânea
  • Se todos os agentes estiverem ocupados, seu chat ficará pendente até que um agente fique livre
  • Você receberá uma notificação quando o agente responder à sua mensagem


1.4 Recursos de chat

Chat do Sytex oferece múltiplas funcionalidades para enriquecer a comunicação. Algumas variam entre web e mobile.

Escrever mensagens

Plataforma
Como enviar
Web Desktop Computer
Digite no campo de texto → botão enviar ou tecla Enter
Mobile Mobile Phone
Digite no campo de texto → botão enviar (seta)

Anexar arquivos

Você pode anexar vários tipos de arquivos:
Tipo de arquivo
Como exibir
Imagens
Miniaturas com visualizador de galeria
Vídeos
Leitor integrado
Áudio
Leitor de áudio integrado
Documentos
Link para download com ícone de tipo
Como anexar arquivos:
Plataforma
Anexar opções
Web Desktop Computer
Botão "+" próximo ao campo de mensagem ou arraste e solte arquivos no chat
Mobile Mobile Phone
Botão "+" que exibe opções: Camera Câmera (tirar foto), Framed Picture Galeria (escolher foto/vídeo), Paperclip Arquivo (documentos), Studio Microphone Áudio (gravar mensagem de voz)

__
Exclusivo Mobile Mobile Phone: Você pode gravar mensagens de voz com o botão do microfone Studio Microphone e tirar fotos diretamente com a câmera do celular. Você também pode editar imagens antes de enviá-las (cortar, anotar).

Emojis

  • Web Desktop Computer: Clique no ícone sorridente para abrir o seletor de emojis
  • Mobile Mobile Phone: Use o teclado de emojis do seu celular

Responder a uma mensagem específica

Se você quiser fazer referência a uma mensagem anterior:
Plataforma
Como responder
Web Desktop Computer
Passe o mouse sobre a mensagem → selecione "Responder" no menu
Mobile Mobile Phone
Deslize a mensagem para a direita ←→ (gesto de deslizar)
Em ambos os casos, a mensagem original será citada na sua resposta.

Mencionar usuários com @

Você pode mencionar outros usuários (incluindo membros da equipe) digitando @ seguido do nome:
    Digite @ no campo de mensagem
    Um seletor aparecerá com os usuários disponíveis
    Selecione o usuário que deseja mencionar
Funciona da mesma forma na web e no mobile. No mobile, aparece uma sobreposição com sugestões.
Casos de uso de menções:
  • Adicione contexto: mencione um colega que conheça o assunto
  • Escalonamento: mencione um supervisor se precisar de mais ajuda
  • Notificação direta: certifique-se de que alguém específico veja sua mensagem
Dica: Ao mencionar um usuário que não é participante do chat, o sistema irá adicioná-lo automaticamente como participante.


1.5 Dinâmica de Conversa

Ciclo de vida do chat

Um chat passa por diferentes estados durante sua vida útil:
Criado → Atribuído → Em atendimento → Resolvido → Fechado
                             ↓
                      (Possível reabertura)

Fechando chat

Quando sua dúvida for resolvida, o agente fechará o chat. Ao fechar:
    Uma mensagem do sistema aparece: "Chat fechado"
    O chat vai para a lista "Chats Fechados"
    Os contadores não lidos são redefinidos
    O chat deixa de aparecer na lista ativa

Reabrir um chat

Se você precisar continuar a conversa depois que o chat for encerrado:

Maneira rápida (ambas as plataformas)

    Procure o chat no filtro "Chats fechados"
    Abra o chat
    Escreva uma nova mensagem
    O chat será reaberto automaticamente quando você enviar a mensagem

Maneira manual

Plataforma
Como reabrir manualmente
Web Desktop Computer
Abra o painel lateral (botão "⋮") → clique em "Reabrir chat" (ícone de cadeado aberto)
Mobile Mobile Phone
Abra o menu de configurações (⋮ ou ícone de engrenagem) → toque em "Reabrir chat" → confirme
Quando um chat é reaberto:
  • Uma mensagem do sistema aparece: "Chat reaberto"
  • Atenção da equipe é solicitada novamente
  • O sistema tenta atribuir ao mesmo agente que atendeu anteriormente
  • Caso esse agente não esteja disponível, ele é atribuído de acordo com a carga de trabalho
__
__

Liberação de atendimento por atrasos

Se um agente demorar muito para responder, você pode liberar a atenção para que outro agente da equipe possa cuidar do caso:
Liberação automática: O sistema pode liberar automaticamente o agente se:
  • O tempo de inatividade configurado pela equipe já passou (ex: 60 minutos)
  • O agente não enviou mensagens nesse período
Quando isso acontecer:
    O agente é removido do chat
    Aparece uma mensagem: "[Usuário] foi removido (liberação automática)"
    Atenção da equipe é novamente solicitada
    Outro agente disponível é atribuído automaticamente
Nota: A liberação automática é uma configuração da equipe. Algumas equipes podem ter tempos mais longos ou não ter esse recurso habilitado.


1.6 Gerenciar seus chats

Informações visíveis em cada chat

Na lista de chat, cada conversa mostra:
  • Título ou "Chat #ID" se não tiver título
  • Prévia da última mensagem e quem a enviou
  • Tempo decorrido desde a última mensagem
  • Badge de não lidos: Contador de mensagens não lidas (ou "99+" se exceder 99)
  • Chips de status:
  • "Fechado" se o chat estiver fechado
  • “Atenção necessária” se houver equipes pendentes para responder
  • Nome do objeto relacionado (se aplicável)
__

Configurações de chat

Para acessar as opções de gerenciamento de chat:
Plataforma
Como acessar
Web Desktop Computer
Botão "⋮" → abre o painel lateral com: título, objeto relacionado, participantes, ações
Mobile Mobile Phone
ícone de configurações (⋮ ou engrenagem) no cabeçalho → abre uma folha de opções com as mesmas seções


Marcar chats como lidos

Para marcar um chat como lido, basta abri-lo. As mensagens são automaticamente marcadas como lidas ao visualizar o chat. Funciona da mesma forma na web e no mobile.

Pesquisar chats

Use o buscador para encontrar chats:
  • Web Desktop Computer: barra de texto visível no topo da lista
  • Mobile Mobile Phone: ícone de lupa Magnifying Glass Tilted Left no canto superior → a barra de pesquisa é exibida

Organizar por filtros

Use os filtros para organizar suas conversas:
  • Meus chats: veja apenas seus chats pessoais
  • Chats em equipe: visualize os chats em equipe dos quais você faz parte (se você for um agente)
  • Chats fechados: revise conversas anteriores


1.7 Notificações

Chat do Sytex mantém você informado através de vários canais de notificação.

Indicadores visuais

__
    Ícone de chat (Speech Balloon): Mostra um ponto colorido quando há mensagens não lidas
    Filtro "Meus chats": Mostra um ponto colorido quando há chats com novas mensagens
    Badge numérico: Contador de mensagens não lidas em cada chat
    Aba do navegador: Mostra o número total de mensagens não lidas

Tipos de indicadores

  • Blue Circle Apenas mensagens não lidas: badge azul com contagem de mensagens
  • Yellow Circle Requer atenção: Badge amarelo sem contagem (para agentes)
  • Yellow Circle Ambos (não lido + requer atenção): Badge amarelo com contagem

Notificações por plataforma

Plataforma
Tipos de notificação
Web Desktop Computer
Badge no ícone de chat · Contador na guia do navegador · Alertas do navegador (se ativado) · Sons de notificação
Mobile Mobile Phone
Notificações push nativas do celular (mesmo com o app fechado) · Badge na aba de chat · Badge no ícone do app · Som/vibração do celular

Mobile Advantage Mobile Phone: Notificações push chegam mesmo se você não estiver com o aplicativo aberto, ideal para responder rapidamente a dúvidas urgentes.
Configurações: você pode gerenciar suas preferências de notificação no seu perfil de usuário.


Seção 2: Para Agentes de Atendimento

Esta seção é destinada a usuários que fazem parte de equipes de atendimento e respondem às solicitações dos usuários.

2.1 Ver atendimentos que precisam de atenção

Como agente, sua principal função é atender os chats atribuídos à sua equipe.

Acesso com atenção pendente

Quando um chat exigir atenção da sua equipe, ele aparecerá na sua lista com o chip:
⚠️ Atenção necessária

Filtrar chats da equipe

    Clique no filtro "Chats em equipe"
    Você verá todos os chats dos quais sua equipe participa
    Chats com "Atenção necessária" aparecem em destaque
__

Indicadores de urgência

Os chats com atenção necessária têm:
  • **Badge Amarelo **Yellow Circle: Indica que eles precisam de uma resposta
  • Tempo decorrido: mostra quanto tempo se passou desde a última mensagem
  • Contador de não lidas: Mensagens que você ainda não viu


2.2 Sistema de Atribuição Automática

O Chat do Sytex usa um sistema inteligente de atribuição automática para distribuir a atenção entre os agentes da equipe.

Como funciona?

Quando um chat solicita atenção da sua equipe, o sistema:
    Filtrar candidatos elegíveis:
  • Membros ativos da equipe (não marcados como inativos)
  • Com atribuição automática ativada em suas configurações
  • No status DISPONÍVEL (ONLINE)
  • Não participantes atuais do chat
    Calcule a carga horária de cada candidato:
  • Critério principal: Número de chats ativos (menor = maior prioridade)
  • Critério secundário: Número de chats fechados hoje (menor = maior prioridade)
    Atribui o agente com menor carga:
  • O sistema seleciona automaticamente o agente menos ocupado
  • O agente é adicionado como participante do chat
  • Uma mensagem do sistema aparece: "[Usuário] foi adicionado (atribuição automática)"
__

Estratégia de reabertura

Quando um chat é reaberto após ser fechado:
  • O sistema tenta atribuir o mesmo agente que participou do chat anteriormente
  • Se esse agente não estiver disponível (offline ou sem atribuição automática), é utilizado o critério de carga de trabalho
  • Isso mantém a continuidade do atendimento

Condições para receber atribuições

Para que o sistema atribua chats automaticamente a você, você deve atender a todas estas condições:
Condição
Descrição
Fazer parte da equipe
Estar adicionado à equipe nas configurações
Atribuição automática habilitada
Ter o sinalizador de atribuição automática ativo
Estar ativo
Não estar marcado como usuário inativo
Status DISPONÍVEL (ONLINE)
Seu status de disponibilidade deve estar ativo
Não ser participante atual do chat
Você não deve já participar desse chat específico
Importante: Se alguma dessas condições não for atendida, você não receberá atribuições automáticas.


2.3 Atender e participar de um chat

Atender um chat manualmente

Embora a atribuição automática funcione automaticamente, você também pode atender chats pendentes manualmente:
    Encontre um chat com "Atenção necessária" no filtro "Chats em equipe"
    Abra o chat
    Envie uma mensagem respondendo ao usuário
Ao enviar sua primeira mensagem:
  • O sistema registra: "Atenção da equipe resolvida"
  • Você se torna um participante ativo do chat
  • O chat sai da fila "Atenção necessária"
__

Responder ao usuário

Ao participar de um chat:
    Leia todo o histórico das mensagens para entender o contexto
    Verifique o objeto relacionado (tarefa, formulário, site) se o chat estiver vinculado
    Responda de forma clara e profissional
    Use todos os recursos: anexar arquivos, mencionar usuários, responder a mensagens específicas

Boas práticas de atendimento

  • Cumprimente o usuário ao iniciar a conversa
  • Confirme que você entendeu a dúvida ou problema
  • Forneça soluções claras passo a passo
  • Anexe capturas de tela ou documentos, se necessário
  • Confirme a resolução antes de fechar o chat
  • Feche o chat somente quando o usuário confirmar que seu problema foi resolvido


2.4 Adicionar participantes

Durante uma conversa, você pode adicionar outros participantes ao chat:

Adicione um usuário individual

    Abra o painel lateral do chat (botão "⋮")
    Na seção "Participantes", clique em "Adicionar +"
    Pesquise por nome de usuário
    Selecione o usuário a ser adicionado
Uma mensagem do sistema aparecerá: "Usuário X foi adicionado"

Adicione uma equipe completa

Se precisar de ajuda de outra equipe:
    No painel lateral, clique em "Adicionar +"
    Procure o nome do time
    Selecione a equipe
Quando você adiciona uma equipe:
  • Todos os membros da equipe agora veem o chat
  • "Atenção necessária" está marcado para essa equipe
  • Um membro da equipe é atribuído automaticamente (se tiver atribuição automática)
Exemplo: um chat de suporte técnico precisa da ajuda da engenharia para resolver um problema complexo. A equipe de Engenharia é adicionada e um engenheiro automaticamente assume o caso.

Mencionar usuários com @

Maneira rápida de adicionar participantes:
    Escrevi @ na mensagem
    Selecione o usuário
    Caso o usuário não seja participante, o sistema irá adicioná-lo automaticamente quando mencionado


2.5 Fechar uma conversa

Quando o problema do usuário for resolvido, é importante fechar o chat para liberar sua carga de trabalho e manter as métricas atualizadas.

Como fechar um chat

    Abra o painel lateral do chat (botão "⋮")
    Clique em "Fechar chat" (ícone de cadeado)
    Confirme a ação

O que acontece ao fechar

  • Uma mensagem do sistema aparece: "Chat fechado"
  • O chat passa para a coluna "Fechado hoje" no Quadro
  • Os contadores não lidos são redefinidos
  • O chat não conta mais para sua carga de trabalho ativa
  • Métricas atualizadas: tempo total de atendimento, mensagens trocadas, etc.

Quando fechar um chat

Check Mark Button Feche o chat quando:
  • O usuário confirmou que seu problema foi resolvido
  • Todas as ações necessárias foram concluídas
  • O usuário não respondeu e sua dúvida foi resolvida
Cross Mark Não feche o chat se:
  • Você está aguardando informações do usuário
  • Existem ações pendentes de conclusão
  • O usuário não confirmou que o problema foi resolvido
Dica: sempre pergunte "Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar?" antes de fechar.


2.6 Painel de Atendimento (Chat Board)

O Chat Board é uma visualização do tipo Kanban para monitorar e gerenciar atendimentos com eficiência.

Acessar o Chat Board

Clique no botão do Chat Board no cabeçalho do chat.

Colunas do painel

O Board organiza os chats em três colunas:
Coluna
Conteúdo
Ordenação
Pendentes
Chats aguardando atribuição ou resposta
Do mais antigo ao mais novo
Ativo
Chat com agente designado e em conversa
Do mais novo ao mais antigo
Fechado hoje
Chats resolvidos no dia
Mais recente primeiro
__

Ranking de agentes

Ao filtrar por equipe, o Chat Board mostra o desempenho de cada agente:
  • Ativo: Número de chats que você está participando no momento
  • Fechado hoje: Número de chats que você resolveu durante o dia
  • Atrasado: número de chats em que você demorou mais do que o esperado para responder


Atualização automática

O painel atualiza automaticamente a cada 60 segundos para mostrar alterações em tempo real.
Você pode ativar/desativar a atualização automática com o botão "Atualização automática".


2.7 Estados do usuário

Seu status de disponibilidade determina se você receberá atribuições automáticas de chat.

Estados disponíveis

Estado
Descrição
Receber atribuições
DISPONÍVEL (Green Circle)
Ativo e disponível para participar
Check Mark Button Sim
NÃO PERTURBE (Red Circle)
Ocupado, off-line ou indisponível
Cross Mark Não

Alterar seu status


Isso evita que você receba novos chats enquanto não puder atendê-los.

Status e autoliberação

Se o seu status for NÃO DISPONÍVEL:
  • Você não receberá novas atribuições
  • Chats ativos dos quais você participa não são liberados automaticamente
  • Você pode continuar respondendo aos chats existentes, se quiser


2.8 Métricas de desempenho

O sistema de Chat registra métricas de desempenho detalhadas para cada agente e equipe.

Métricas individuais

Para cada chat que você participa, o sistema mede:
Métrica
Descrição
Tempo de primeira atenção
Segundos desde que a atenção foi solicitada até sua primeira mensagem
Tempo de primeira resposta
Segundos desde que você foi atribuído até sua primeira mensagem
Tempo total de atenção
Segundos desde o pedido de atenção até o encerramento do chat
Total de mensagens
Número de mensagens trocadas durante o atendimento
Atendimento concluído
Se você respondeu pelo menos uma vez (Sim/Não)

Métricas da equipe

No nível da equipe, são medidas:
  • Chats ativos por agente: Carga atual de cada membro
  • Chats fechados por agente: Produtividade diária
  • Chats atrasados: Casos em que o tempo de resposta excedeu o esperado
  • Taxa de resolução: porcentagem de chats resolvidos versus abandonados

Uso das métricas

As métricas são usadas para:
  • Equilibrar a carga de trabalho: o algoritmo de atribuição usa essas métricas
  • Identificar agentes sobrecarregados: ajustar a distribuição da equipe
  • Melhorar os tempos de resposta: detectar gargalos
  • Avaliar o desempenho: relatórios de produtividade e qualidade
Observação: As métricas são apenas para otimização operacional, não para penalidade do agente.


2.9 Notificações para Agentes

Como agente, você receberá notificações quando:

Atribuição de chat

  • Um chat é atribuído automaticamente a você
  • Você recebe uma notificação push: "Novo chat atribuído: [Título]"
  • O badge de notificações é atualizado

Menções

  • Alguém menciona você com @ em uma mensagem
  • Notificação em destaque: "[Usuário] mencionou você no [Chat]"

Novas mensagens em chats ativos

  • Um usuário responde em um chat do qual você é participante
  • O badge numérico de não lidos é atualizado
  • Som de notificação (se ativado)


Seção 3: Para administradores

Esta seção é destinada a usuários com permissões de administração que definem equipes e configurações do sistema de chat.

3.1 Criar e gerenciar equipes

Criar uma nova equipe

    Na janela de chat, clique no botão Gear** (configurações)** no canto superior
    Clique em "Nova Equipe"
    Preencha os campos:
  • Nome: Identificador da equipe (ex. "Suporte Técnico", "Logística")
  • Descrição: Texto livre sobre o papel e responsabilidades da equipe
  • Avatar (opcional): Imagem representativa da equipe
    Clique em "Criar"


Configuração da equipe

Depois que a equipe for criada, você poderá acessar sua configuração completa:
__


3.2 Configuração de atribuição automática

Atribuição automática permite que o sistema distribua chats automaticamente entre os membros da equipe.

Habilitar atribuição automática de equipe

__
Campo
Descrição
Ativar atribuição automática
Ative a atribuição automática de chats aos membros da equipe
Mensagem de atenção necessária
Quando ativado, uma mensagem do sistema é enviada ao solicitar atenção da equipe

Configuração individual por membro

Cada membro da equipe pode ter sua participação na atribuição automática configurada:
Status do membro
Descrição
Check Mark Button Atribuição automática ATIVADA
O membro receberá chats automaticamente (se DISPONÍVEL)
Cross Mark Atribuição automática DESLIGADA
O membro NÃO receberá chats automaticamente, mas poderá acessá-los manualmente
Como configurar:
    Nas configurações da equipe, vá para a seção "Membros"
    Ao lado de cada membro, você verá um botão de alternância "Atribuição automática"
    Ative ou desative conforme apropriado

Comportamento ao desativar a atribuição automática da equipe

Importante: se você desativar "Ativar atribuição automática" no nível da equipe, a atribuição automática para todos os membros dessa equipe será automaticamente desativada.


3.3 Configurações de liberação automática

A liberação automática remove automaticamente os agentes de um chat quando eles não respondem dentro do tempo configurado.

Configuração

Campo
Descrição
Padrão
Ativar liberação automática
Ativar liberação automática de agentes inativos
DESLIGADO
Tempo limite (minutos)
Tempo desde a última mensagem do agente antes de ele ser liberado
60 minutos

Como funciona

    Um agente é atribuído a um chat
    O sistema monitora sua atividade (mensagens enviadas)
    Se passarem X minutos sem que o agente escreva:
  • Data de referência:
  • Se o agente nunca escreveu: desde que foi adicionado ao chat
  • Se o agente escreveu: desde a última mensagem
    Se o tempo limite for excedido:
  • O agente é removido do chat como participante individual
  • Aparece a mensagem do sistema: "[Usuário] foi removido (liberação automática)"
  • A equipe permanece como participante
  • "Atenção necessária" é marcado novamente
  • Outro membro disponível é atribuído automaticamente
__

Exceção: chat reaberto recentemente

Se um chat for reaberto dentro da janela de tempo limite, a liberação automática não será executada.
Exemplo:
  • Tempo limite de liberação: 60 minutos
  • Chat reaberto há 30 minutos
  • Agente inativo por 70 minutos
  • Resultado: Não libera (porque o chat foi reaberto recentemente)
Isso evita liberar agentes de chats que acabaram de ser reabertos.

Estratégia pós-liberação

Quando um agente é liberado:
Situação
Ação do sistema
Existem outros membros elegíveis
Atribui o membro com menor carga de trabalho
Nenhum membro disponível
O chat permanece em “Pendente” visível para toda a equipe
Todos os membros offline
O chat espera até que um membro mude para DISPONÍVEL


3.4 Configurações de fechamento automático

O fechamento automático fecha automaticamente os chats com inatividade total (de todos os participantes).

Configuração

Campo
Descrição
Padrão
Ativar fechamento automático
Ativa o fechamento automático por inatividade
DESLIGADO
Tempo limite (minutos)
Tempo sem atividade de nenhum participante antes do fechamento
60 minutos

Como funciona

    A atividade total do chat é monitorada (mensagens de qualquer participante)
    Se X minutos se passarem sem nenhuma mensagem:
  • O sistema fecha o chat automaticamente
  • Aparece a mensagem do sistema: "Chat fechado (fechamento automático)"
  • Os contadores não lidos são redefinidos
  • O chat passa para a coluna "Fechado hoje" no Quadro

Várias equipes no mesmo chat

Se um chat tiver mais de uma equipe como participante:
  • É usado o menor tempo limite entre todas as equipes
  • Exemplo:
  • Equipe A: 120 minutos
  • Equipe B: 60 minutos
  • Resultado: O chat fecha após 60 minutos de inatividade

Exceção: chat reaberto recentemente

Semelhante à liberação automática, se o chat for reaberto dentro da janela de tempo limite, ele não será fechado automaticamente.

Diferença com auto-liberação

Autoliberação
Fechamento automático
Monitora a inatividade do agente
Monitora a inatividade de todos
Remove o agente
Fecha o chat completamente
Reatribui para outro agente
Finaliza o atendimento
O chat continua ativo
Chat vai para "Fechado"


3.5 Gerenciamento de membros da equipe

Adicionar usuários à equipe

    Nas configurações da equipe, vá para a seção "Membros"
    Clique em "Adicionar Membro +"
    Procure o usuário por nome ou email
    Selecione o usuário
    Defina sua atribuição automática (LIGADO/DESLIGADO)
Efeito ao adicionar:
  • O usuário pode ver todos os chats onde a equipe participa
  • Se tiver a atribuição automática ativada e estiver DISPONÍVEL, poderá receber atribuições
__

Remover usuários da equipe

    Na lista de membros, clique no botão "Remover" (ícone de lixo)
    Confirme a ação
Efeito após a remoção:
  • O usuário perde acesso aos chats da equipe
  • Exceção: Se o usuário for participante direto do chat (adicionado individualmente), ele mantém o acesso
  • Deixa de receber atribuições automáticas da equipe

Tabela de ações nos membros

Ação
Efeito
Adicionar usuário à equipe
Pode ver todos os chats da equipe e receber atribuições
Remover usuário da equipe
Perde acesso aos chats da equipe (exceto participação direta)
Ativar atribuição automática
Você pode receber chats automaticamente (se DISPONÍVEL)
Desativar atribuição automática
Você NÃO recebe chats automaticamente, mas pode acessá-los manualmente


3.6 Configurações avançadas

Avatar da equipe

Você pode fazer upload de uma imagem representativa da equipe:
    Nas configurações da equipe, vá para a seção "Avatar"
    Clique em "Carregar imagem"
    Selecione uma imagem (PNG, JPG, tamanho recomendado: 256x256px)
O avatar da equipe é exibido em:
  • A lista de participantes do chat
  • O seletor ao criar um novo chat
  • Cartões de chat
__

Descrição da equipe

A descrição da equipe ajuda os usuários a escolher a equipe certa ao criar um chat:
  • Seja claro sobre as responsabilidades da equipe
  • Indica que tipo de consultas eles atendem
  • Especifique o horário de funcionamento, se aplicável
Exemplo:
Suporte Técnico
Atendimento de segunda a sexta, das 9h às 18h.
Resolvemos problemas técnicos, erros de sistema,
acessos e configurações da plataforma.

Total de participantes

O campo "Total de Participantes" é atualizado automaticamente e exibe:
  • Número de membros ativos na equipe
  • Útil para monitoramento e balanceamento de carga
Observação: Este campo é somente leitura e é calculado automaticamente.

Requer mensagem de atenção

Campo
Descrição
Mensagem de atenção necessária
Quando habilitado, uma mensagem do sistema visível para todos é enviada ao solicitar atenção da equipe
Se desativado:
  • Nenhuma mensagem de "Atenção necessária" é enviada
  • A atribuição continua funcionando em segundo plano
  • Útil para equipes que preferem uma experiência mais limpa, sem mensagens do sistema


Associar várias equipes ao mesmo chat

Sim, é possível. Um chat pode ter múltiplas equipes como participantes simultaneamente, ideal para atendimento multiáreas.

Exemplo: chat multiárea

Um chat para uma ordem de trabalho pode incluir:
  • Equipe de Engenharia (projeto técnico)
  • Equipe de Logística (materiais e transporte)
  • Equipe de Campo (execução no local)
  • María (supervisora, participante direta)
  • OT-2024-050 (objeto relacionado)

Independência entre equipes

Cada equipe opera de forma totalmente independente:
Aspecto
Comportamento
Atenção necessária
Solicitada separadamente para cada equipe
Atribuição automática
Cada equipe designa seu próprio membro, independente dos demais
Liberação automática
Cada equipe tem seu próprio tempo limite
Fechamento automático
É usado o menor tempo limite entre todas as equipes
Resolução de atenção
Ao entrar no chat, só aquela atenção da equipe é resolvida

Adicionar equipes durante uma conversa

    Abra o painel lateral do chat (botão "⋮")
    Clique em "Adicionar +" na seção de participantes
    Pesquise e selecione a equipe
O que acontece quando você adiciona uma equipe:
Etapa
O que acontece
1
A equipe é adicionada como participante
2
Mensagem do sistema: "Equipe X foi adicionada"
3
Todos os membros da equipe passam a ver o chat
4
"Atenção necessária" está marcado para essa equipe
5
Um membro é atribuído automaticamente (se a atribuição automática estiver habilitada)
Exceção: Se algum membro da equipe já estava no chat como participante direto, a equipe é considerada como já tendo atenção e não é reatribuída.

Remover equipes durante uma conversa

    Abra o painel lateral do chat (botão "⋮")
    Ao lado da equipe, clique no botão remover
O que acontece quando você remove uma equipe:
Etapa
O que acontece
1
A equipe é removida como participante
2
Mensagem do sistema: "Equipe X foi removida"
3
Qualquer "Atenção necessária" pendente para essa equipe será cancelada
4
Os membros da equipe perdem o acesso (exceto participantes diretos)
5
As outras equipes do chat NÃO são afetadas

Exemplo de fluxo operacional multiárea

Tempo
Evento
09:00
O chat foi criado para OT-2024-050. Equipe de Engenharia + Equipe de Logística adicionada
09:01
Sistema atribui Ana (Engenharia) e Pedro (Logística) automaticamente
09:05
Ana escreve: “Revisei o projeto, precisam do cabo X” → “Atenção da engenharia resolvida”
09:15
Pedro não responde. Tempo limite de logística = 30 min
09:31
Pedro é liberado automaticamente. Luis é atribuído (Logística)
09:35
Luis escreve: "Cabo X em estoque, coordeno o envio" → "Atenção da Logística resolvida"
10:00
Supervisor adiciona Equipe de Campo → “Equipe de Campo requer atenção” → Sistema atribui Carlos
10:10
Carlos: “Chegamos ao local, começamos” → Todas as equipes ficam com a atenção resolvida
12:10
Nenhuma mensagem por 2 horas. Se o fechamento automático estiver ativado → o chat fecha automaticamente


Mensagens do sistema

Durante a utilização do Chat, aparecem mensagens automáticas informando sobre alterações e acontecimentos:
Mensagem
Significado
"Equipe X requer atenção"
Atenção da equipe solicitada
"Atenção da equipe resolvida"
Um membro da equipe assumiu o caso
"Equipe X foi adicionada"
Uma equipe foi adicionada ao chat
"Equipe X foi removida"
Uma equipe foi removida do chat
"Usuário X foi adicionado"
Uma pessoa foi adicionada ao chat
"Usuário X foi removido"
Uma pessoa foi removida do chat
"Chat fechado"
A conversa foi encerrada
"Chat reaberto"
A conversa foi reaberta
"Usuário X foi adicionado (atribuição automática)"
Sistema atribuiu automaticamente o usuário
"Usuário X foi removido (liberação automática)"
Sistema liberou o usuário por inatividade
Essas mensagens são apenas informativas e ajudam a manter um registro claro do progresso do chat.


Resumo das configurações

Tabela de comparação de configurações

Configurações
Nível
Descrição
Padrão
Nome da equipe
Equipe
Identificador da equipe
-
Descrição
Equipe
Informações sobre a função da equipe
Vazio
Avatar
Equipe
Imagem representativa da equipe
Nenhuma imagem
Atribuição automática
Equipe
Ativar atribuição automática de chat
DESLIGADO
Mensagem de atenção necessária
Equipe
Enviar mensagens do sistema ao solicitar atenção
DESLIGADO
Autoliberação
Equipe
Liberar agentes inativos automaticamente
DESLIGADO
Tempo limite de liberação
Equipe
Minutos de inatividade antes de liberar
60
Fechar automaticamente
Equipe
Fechar chats com inatividade total
DESLIGADO
Tempo limite de fechamento
Equipe
Minutos de inatividade total antes do fechamento
60
Atribuição automática de membros
Membro
Permite que o membro receba atribuições
ATIVADO


Perguntas frequentes (FAQ)

Para usuários solicitantes

P: Quanto tempo leva para atribuir um agente? R: Se houver agentes disponíveis, a atribuição será instantânea. Se todos estiverem ocupados, seu chat ficará na fila até que um agente fique livre.
P: Posso alterar a equipe designada após criar o chat? R: Sim, você pode adicionar outras equipes no painel lateral do chat. A equipe original permanece como participante.
P: O que acontece se eu fechar o chat por engano? R: Você pode reabri-lo na lista "Chats fechados" enviando uma nova mensagem ou usando o botão "Reabrir chat".
P: Posso ver o histórico de chats fechados? R: Sim, use o filtro "Chats fechados" na lista de chats.

Para agentes

P: Como evito receber atribuições quando estou ocupado? R: Altere seu status para NÃO DISPONÍVEL no seu perfil. Dessa forma você não receberá novas atribuições.
P: Posso rejeitar um chat atribuído? R: Não diretamente, mas você pode solicitar que a atenção seja liberada para outro agente atendê-la. Verifique com seu supervisor.
P: O que acontece se eu não responder a tempo? R: Se sua equipe tiver a liberação automática habilitada, você será removido do chat automaticamente e atribuído a outro agente.
P: Como posso saber quantos chats tenho ativos? R: Veja o Chat Board na coluna "Ativos" ou seu cartão na classificação de agentes.

Para administradores

P: Posso ter tempos limites diferentes para equipes diferentes? R: Sim, cada equipe tem seus próprios tempos limites de liberação e fechamento automáticos.
P: O que acontece se eu desativar a atribuição automática para uma equipe? R: Todos os membros da equipe param de receber atribuições automáticas. Eles terão que atender os chats manualmente.
P: Como posso impedir temporariamente que determinados agentes recebam atribuições? R: Desative a atribuição automática individual nas configurações da equipe. Assim, permanecem membros, mas não recebem atribuições.


Conclusão

Chat do Sytex é uma ferramenta poderosa para gerenciar atendimentos de forma eficiente, rastreável e automatizada.
Quer você seja um usuário solicitante em busca de ajuda, um agente prestando atendimento ou um administrador otimizando equipes, o sistema foi projetado para tornar a comunicação mais fluida e eficaz.

Próximas etapas

  • Usuários solicitantes: crie seu primeiro chat e receba atenção personalizada
  • Agentes: explore o painel de chat e familiarize-se com o fluxo de atendimento
  • Administradores: Configure suas equipes com os tempos limites e atribuições apropriados para sua operação

Suporte

Se você tiver dúvidas ou problemas com o Chat do Sytex, entre em contato com a equipe Suporte Sytex Smiling Face with Smiling Eyes

Manual criado para Sytex - Versão 1.0 - Março de 2026