Manual de Usuario Avanzado

Manual de Usuario Avanzado

Manual de Usuario: Chat de Sytex


Table of contents
Manual de Usuario: Chat de Sytex
Introducción
Dos formas de usar el Chat
¿Por qué usar el Chat de Sytex?
Roles de usuario
Sección 1: Para Usuarios Solicitantes
1.1 Acceder al Chat
En la versión Web 🖥️
En la App Móvil 📱
Filtros disponibles
1.2 Crear un Chat Nuevo
Opción A: Crear un chat desde cero
En Web 🖥️
En Mobile 📱
Campos del formulario (ambas plataformas)
Opción B: Crear un chat asociado a una actividad
En Web 🖥️
En Mobile 📱
Elegir el equipo correcto
1.3 Qué Esperar del Chat
Asignación automática
Mensaje de atención requerida
Tiempo de respuesta
1.4 Funcionalidades del Chat
Escribir mensajes
Adjuntar archivos
Emojis
Responder a un mensaje específico
Mencionar usuarios con @
1.5 Dinámica de la Conversación
Ciclo de vida de un chat
Cierre de chat
Reabrir un chat
Forma rápida (ambas plataformas)
Forma manual
Liberación de atención por demoras
1.6 Gestionar tus Chats
Información visible en cada chat
Configuración del chat
Marcar chats como leídos
Buscar chats
Organizar por filtros
1.7 Notificaciones
Indicadores visuales
Tipos de indicadores
Notificaciones por plataforma
Sección 2: Para Agentes de Atención
2.1 Ver Atenciones Requeridas
Acceder a las atenciones pendientes
Filtrar chats de equipo
Indicadores de urgencia
2.2 Sistema de Auto-Asignación
¿Cómo funciona?
Estrategia de reapertura
Condiciones para recibir asignaciones
2.3 Tomar y Atender un Chat
Tomar un chat manualmente
Responder al usuario
Buenas prácticas de atención
2.4 Agregar Participantes
Agregar un usuario individual
Agregar un equipo completo
Mencionar usuarios con @
2.5 Cerrar una Conversación
Cómo cerrar un chat
Qué ocurre al cerrar
Cuándo cerrar un chat
2.6 Panel de Atención (Board)
Acceder al Board
Columnas del tablero
Ranking de agentes
Auto-refresco
2.7 Estados del Usuario
Estados disponibles
Cambiar tu estado
Estado y auto-liberación
2.8 Métricas de Rendimiento
Métricas individuales
Métricas de equipo
Uso de las métricas
2.9 Notificaciones para Agentes
Asignación de chat
Menciones
Nuevos mensajes en chats activos
Sección 3: Para Administradores
3.1 Crear y Gestionar Equipos
Crear un equipo nuevo
Configuración del equipo
3.2 Configuración de Auto-Asignación
Habilitar auto-asignación del equipo
Configuración individual por miembro
Comportamiento al desactivar auto-asignación del equipo
3.3 Configuración de Auto-Liberación
Configuración
Cómo funciona
Excepción: Chat reabierto recientemente
Estrategia post-liberación
3.4 Configuración de Auto-Cierre
Configuración
Cómo funciona
Múltiples equipos en el mismo chat
Excepción: Chat reabierto recientemente
Diferencia con auto-liberación
3.5 Gestión de Miembros del Equipo
Agregar usuarios al equipo
Remover usuarios del equipo
Tabla de acciones sobre miembros
3.6 Configuraciones Avanzadas
Avatar del equipo
Descripción del equipo
Total de participantes
Requiere mensaje de atención
Asociar Múltiples Equipos a un Mismo Chat
Ejemplo: Chat multiárea
Independencia entre equipos
Agregar equipos durante una conversación
Quitar equipos durante una conversación
Ejemplo de flujo operativo multiárea
Mensajes del Sistema
Resumen de Configuraciones
Tabla comparativa de configuraciones
Preguntas Frecuentes (FAQ)
Para usuarios solicitantes
Para agentes
Para administradores
Conclusión
Próximos pasos
Soporte

Introducción

El Chat de Sytex es una herramienta de comunicación en tiempo real integrada a la plataforma que centraliza las conversaciones operativas y facilita la colaboración entre usuarios.

Dos formas de usar el Chat

El Chat de Sytex es versátil y se adapta a diferentes necesidades:
    Como sistema de atención y soporte: Funciona como una ticketera donde cada conversación representa una atención o caso, permitiendo a usuarios solicitantes comunicarse con equipos especializados para resolver inquietudes o necesidades de forma eficiente y trazable.
    Como herramienta de comunicación general: Facilita la comunicación directa entre usuarios, equipos y áreas, vinculando conversaciones a objetos de trabajo específicos (órdenes de trabajo, tareas, sitios, formularios).

¿Por qué usar el Chat de Sytex?

  • Centralización: Reemplaza canales externos (WhatsApp, email) por un canal trazable dentro de Sytex
  • Vinculación: Las conversaciones se asocian directamente a objetos de trabajo (órdenes de trabajo, tareas, sitios, formularios)
  • Gestión de colas: Asignación automática de atenciones a equipos con balanceo de carga
  • Métricas: Medición de tiempos de respuesta y rendimiento de los equipos
  • Historial completo: Todas las comunicaciones quedan registradas por cada operación

Roles de usuario

El Chat de Sytex diferencia entre dos tipos principales de usuarios:
  • Usuarios Solicitantes (Requesters): Usuarios que necesitan atención o soporte de un equipo
  • Agentes de Atención (Attenders): Miembros de equipos que responden y resuelven las solicitudes
  • Administradores: Usuarios con permisos para configurar equipos y parámetros del sistema


Sección 1: Para Usuarios Solicitantes

Esta sección está dirigida a usuarios que solicitan atención de los equipos de soporte a través del Chat de Sytex. Incluye instrucciones tanto para la versión web como para la app móvil.

1.1 Acceder al Chat

En la versión Web Desktop Computer

    Haz clic en el ícono de chat Speech Balloon ubicado en la barra superior de Sytex
    Se abrirá la ventana del Chat con dos áreas principales:
  • Panel izquierdo: Lista de tus conversaciones
  • Panel derecho: Detalle de la conversación seleccionada
Vista general del chat en la versión web con sus dos paneles

En la App Móvil Mobile Phone

    Abrí la app de Sytex en tu celular
    Tocá el tab de Chat Speech Balloon en el menú inferior de navegación
    Se abrirá la pantalla de chats con tu lista de conversaciones
    Tocá cualquier chat para abrirlo en pantalla completa
Diferencia clave: En web, la lista y la conversación se ven lado a lado. En mobile, primero ves la lista y al tocar un chat se abre en pantalla completa.

Filtros disponibles

Tanto en web como en mobile, podés filtrar tus chats con 3 opciones:
Filtro
Qué muestra
Mis chats
Solo los chats donde sos creador o participante
Chats de equipo
Chats asignados a equipos de los que formás parte
Chats cerrados
Chats que ya fueron resueltos y cerrados
Plataforma
Cómo se muestran los filtros
Web Desktop Computer
Chips/botones en la parte superior de la lista
Mobile Mobile Phone
Tabs deslizables en la parte superior de la pantalla

También podés usar el buscador para filtrar por título o contenido del último mensaje:
  • Web Desktop Computer: Barra de texto visible en la parte superior
  • Mobile Mobile Phone: Ícono de lupa Magnifying Glass Tilted Left → se despliega la barra de búsqueda


1.2 Crear un Chat Nuevo

Opción A: Crear un chat desde cero

En Web Desktop Computer

    Haz clic en el botón "+" en la parte inferior de la lista de chats
    Se abre el formulario de creación
Formulario mostrando los campos: título, participantes, y objeto relacionado

En Mobile Mobile Phone

    Tocá el botón "+" en la esquina superior de la pantalla de chats
    Se abre el formulario de creación en pantalla completa

Campos del formulario (ambas plataformas)

    Completa los campos:
  • Título: Escribí un nombre descriptivo (ej: "Consulta sobre instalación")
  • Participantes: Seleccioná el equipo que debe atender tu consulta
  • Objeto relacionado (opcional): Vinculá el chat a una tarea, formulario, sitio u otro elemento de Sytex
    Haz clic/tocá en "Crear chat"
Tip mobile: La app sugiere títulos automáticamente mientras escribís.

Opción B: Crear un chat asociado a una actividad

Podés crear un chat directamente desde:
  • Órdenes de trabajo (OTs)
  • Tareas
  • Formularios
  • Sitios
  • Elementos de red

En Web Desktop Computer

En el detalle del objeto (tarea, formulario, etc.) encontrarás un botón o ícono de chat para crear una conversación vinculada.

En Mobile Mobile Phone

En el detalle de una tarea, formulario o sitio, verás un badge/chip de chat con el contador de conversaciones. Al tocarlo:
  • Si ya hay chats → se abre la lista de chats vinculados a ese objeto
  • Desde ahí podés crear uno nuevo con el botón "Crear nuevo chat"
  • El objeto relacionado se vincula automáticamente
Cuando creás un chat desde una actividad, el objeto relacionado se vincula automáticamente, lo que permite que la conversación aparezca en el contexto del trabajo y que los usuarios con permisos sobre ese objeto puedan ver el chat.

Elegir el equipo correcto

Al crear el chat, es importante seleccionar el equipo apropiado según tu necesidad:
  • Soporte Técnico: Para problemas técnicos o errores de sistema
  • Logística: Para consultas sobre materiales, traslados o inventario
  • Ingeniería: Para revisiones técnicas, diseños o planificación
  • Administración: Para consultas administrativas o de gestión
Tip: Si no estás seguro de qué equipo elegir, podés seleccionar el equipo general o preguntar a tu supervisor.


1.3 Qué Esperar del Chat

Una vez que creás un chat y seleccionás un equipo:

Asignación automática

El sistema asignará automáticamente un representante del equipo para atender tu caso, basándose en:
    Disponibilidad: Solo se asignan agentes que estén activos y disponibles
    Carga de trabajo: Se prioriza al agente con menos chats activos
    Eficiencia: Si hay empate, se considera al agente con menos chats cerrados hoy

Mensaje de atención requerida

Al crear el chat con un equipo, aparecerá un mensaje del sistema:
"Equipo [Nombre del Equipo] requiere atención"
Este mensaje indica que tu solicitud está en cola y que un agente será asignado pronto.

Tiempo de respuesta

  • Si hay agentes disponibles, la asignación es instantánea
  • Si todos los agentes están ocupados, tu chat quedará pendiente hasta que un agente se libere
  • Recibirás una notificación cuando el agente responda tu mensaje


1.4 Funcionalidades del Chat

El Chat de Sytex ofrece múltiples funcionalidades para enriquecer la comunicación. Algunas varían entre web y mobile.

Escribir mensajes

Plataforma
Cómo enviar
Web Desktop Computer
Escribí en el campo de texto → botón enviar o tecla Enter
Mobile Mobile Phone
Escribí en el campo de texto → botón enviar (flecha)

Adjuntar archivos

Podés adjuntar múltiples tipos de archivos:
Tipo de archivo
Cómo se muestra
Imágenes
Miniaturas con visor de galería
Videos
Reproductor integrado
Audio
Reproductor de audio integrado
Documentos
Enlace de descarga con ícono de tipo
Cómo adjuntar archivos:
Plataforma
Opciones de adjuntar
Web Desktop Computer
Botón "+" junto al campo de mensaje, o arrastrar y soltar archivos en el chat
Mobile Mobile Phone
Botón "+" que despliega opciones: Camera Cámara (sacar foto), Framed Picture Galería (elegir foto/video), Paperclip Archivo (documentos), Studio Microphone Audio (grabar mensaje de voz)

__
Exclusivo Mobile Mobile Phone: Podés grabar mensajes de voz con el botón de micrófono Studio Microphone y sacar fotos directamente con la cámara del celular. También podés editar imágenes antes de enviarlas (recortar, anotar).

Emojis

  • Web Desktop Computer: Haz clic en el ícono de carita para abrir el selector de emojis
  • Mobile Mobile Phone: Usá el teclado de emojis de tu celular

Responder a un mensaje específico

Si querés hacer referencia a un mensaje anterior:
Plataforma
Cómo responder
Web Desktop Computer
Pasá el cursor sobre el mensaje → seleccioná "Responder" del menú
Mobile Mobile Phone
Deslizá el mensaje hacia la derecha ←→ (gesto de swipe)
En ambos casos, el mensaje original aparecerá citado en tu respuesta.

Mencionar usuarios con @

Podés mencionar a otros usuarios (incluidos miembros del equipo) escribiendo @ seguido del nombre:
    Escribí @ en el campo de mensaje
    Aparecerá un selector con los usuarios disponibles
    Seleccioná el usuario que querés mencionar
Funciona igual en web y mobile. En mobile aparece un overlay con sugerencias.
Casos de uso de menciones:
  • Agregar contexto: Mencionar a un compañero que conoce del tema
  • Escalamiento: Mencionar a un supervisor si necesitás más ayuda
  • Notificación directa: Asegurar que alguien específico vea tu mensaje
Tip: Al mencionar a un usuario que no es participante del chat, el sistema lo agregará automáticamente como participante.


1.5 Dinámica de la Conversación

Ciclo de vida de un chat

Un chat pasa por diferentes estados durante su vida útil:
Creado → Asignado → En atención → Resuelto → Cerrado
                        ↓
                   (Posible reapertura)

Cierre de chat

Cuando tu consulta ha sido resuelta, el agente cerrará el chat. Al cerrarse:
    Aparece un mensaje del sistema: "Chat cerrado"
    El chat pasa a la lista de "Chats cerrados"
    Los contadores de no leídos se resetean
    El chat deja de aparecer en la lista activa

Reabrir un chat

Si necesitás continuar la conversación luego de que el chat fue cerrado:

Forma rápida (ambas plataformas)

    Buscá el chat en el filtro "Chats cerrados"
    Abrí el chat
    Escribí un nuevo mensaje
    El chat se reabrirá automáticamente al enviar el mensaje

Forma manual

Plataforma
Cómo reabrir manualmente
Web Desktop Computer
Abrí el panel lateral (botón "⋮") → clic en "Reabrir chat" (ícono de candado abierto)
Mobile Mobile Phone
Abrí el menú de configuración (ícono ⋮ o engranaje) → tocá "Reabrir chat" → confirmá
Cuando un chat se reabre:
  • Aparece un mensaje del sistema: "Chat reabierto"
  • Se solicita atención del equipo nuevamente
  • El sistema intenta asignar al mismo agente que atendió previamente
  • Si ese agente no está disponible, se asigna según carga de trabajo
__
__

Liberación de atención por demoras

Si un agente tarda demasiado en responder, podés liberar la atención para que otro agente del equipo pueda tomar el caso:
Liberación automática: El sistema puede liberar automáticamente al agente si:
  • Ha pasado el tiempo de inactividad configurado por el equipo (ej: 60 minutos)
  • El agente no ha enviado mensajes en ese periodo
Cuando esto ocurre:
    El agente es removido del chat
    Aparece un mensaje: "[Usuario] fue removido (liberación automática)"
    Se solicita atención del equipo nuevamente
    Se asigna automáticamente otro agente disponible
Nota: La liberación automática es una configuración del equipo. Algunos equipos pueden tener tiempos más largos o no tener esta función habilitada.


1.6 Gestionar tus Chats

Información visible en cada chat

En la lista de chats, cada conversación muestra:
  • Título o "Chat #ID" si no tiene título
  • Vista previa del último mensaje y quién lo envió
  • Tiempo transcurrido desde el último mensaje
  • Badge de no leídos: Contador de mensajes sin leer (o "99+" si supera 99)
  • Chips de estado:
  • "Cerrado" si el chat está cerrado
  • "Atención requerida" si hay equipos pendientes de responder
  • Nombre del objeto relacionado (si aplica)
__

Configuración del chat

Para acceder a las opciones de gestión del chat:
Plataforma
Cómo acceder
Web Desktop Computer
Botón "⋮" → se abre el panel lateral con: título, objeto relacionado, participantes, acciones
Mobile Mobile Phone
Ícono de configuración (⋮ o engranaje) en el encabezado → se abre una hoja de opciones con las mismas secciones


Marcar chats como leídos

Para marcar un chat como leído, simplemente ábrelo. Los mensajes se marcan automáticamente como leídos al visualizar el chat. Funciona igual en web y mobile.

Buscar chats

Usa el buscador para encontrar chats:
  • Web Desktop Computer: Barra de texto visible en la parte superior de la lista
  • Mobile Mobile Phone: Ícono de lupa Magnifying Glass Tilted Left en la esquina superior → se despliega la barra de búsqueda

Organizar por filtros

Utiliza los filtros para organizar tus conversaciones:
  • Mis chats: Ver solo tus chats personales
  • Chats de equipo: Ver chats de equipos de los que sos parte (si sos agente)
  • Chats cerrados: Revisar conversaciones pasadas


1.7 Notificaciones

El Chat de Sytex te mantiene informado a través de múltiples canales de notificación.

Indicadores visuales

__
    Ícono de chat (Speech Balloon): Muestra un punto de color cuando hay mensajes sin leer
    Filtro "Mis chats": Muestra un punto de color cuando hay chats con mensajes nuevos
    Badge numérico: Contador de mensajes sin leer en cada chat
    Pestaña del navegador: Muestra la cantidad total de mensajes sin leer

Tipos de indicadores

  • Blue Circle Solo mensajes no leídos: Badge azul con conteo de mensajes
  • Yellow Circle Requiere atención: Badge amarillo sin conteo (para agentes)
  • Yellow Circle Ambos (no leídos + requiere atención): Badge amarillo con conteo

Notificaciones por plataforma

Plataforma
Tipos de notificación
Web Desktop Computer
Badge en el ícono de chat · Contador en pestaña del navegador · Alertas del navegador (si están habilitadas) · Sonidos de notificación
Mobile Mobile Phone
Push notifications nativas del celular (incluso con la app cerrada) · Badge en el tab de chat · Badge en el ícono de la app · Sonido/vibración del celular

Ventaja Mobile Mobile Phone: Las notificaciones push llegan aunque no tengas la app abierta, ideal para responder rápido a consultas urgentes.
Configuración: Podés gestionar tus preferencias de notificación desde tu perfil de usuario.


Sección 2: Para Agentes de Atención

Esta sección está dirigida a usuarios que forman parte de equipos de atención y responden las solicitudes de los usuarios.

2.1 Ver Atenciones Requeridas

Como agente, tu trabajo principal es atender los chats asignados a tu equipo.

Acceder a las atenciones pendientes

Cuando un chat requiere atención de tu equipo, aparecerá en tu lista con el chip:
⚠️ Atención requerida

Filtrar chats de equipo

    Haz clic en el filtro "Chats de equipo"
    Verás todos los chats donde tu equipo es participante
    Los chats con "Atención requerida" aparecen destacados
__

Indicadores de urgencia

Los chats con atención requerida tienen:
  • **Badge amarillo **Yellow Circle: Indica que necesitan respuesta
  • Tiempo transcurrido: Muestra cuánto tiempo ha pasado desde el último mensaje
  • Contador de no leídos: Mensajes que aún no has visto


2.2 Sistema de Auto-Asignación

El Chat de Sytex utiliza un sistema inteligente de asignación automática para distribuir las atenciones entre los agentes del equipo.

¿Cómo funciona?

Cuando un chat solicita atención de tu equipo, el sistema:
    Filtra candidatos elegibles:
  • Miembros activos del equipo (no marcados como inactivos)
  • Con auto-asignación habilitada en su configuración
  • En estado DISPONIBLE (ONLINE)
  • Que no sean participantes actuales del chat
    Calcula la carga de trabajo de cada candidato:
  • Criterio primario: Cantidad de chats activos (menor = más prioridad)
  • Criterio secundario: Cantidad de chats cerrados hoy (menor = más prioridad)
    Asigna al agente con menor carga:
  • El sistema selecciona automáticamente al agente menos ocupado
  • El agente es agregado como participante del chat
  • Aparece un mensaje del sistema: "[Usuario] fue agregado (auto-asignación)"
__

Estrategia de reapertura

Cuando un chat se reabre luego de haber sido cerrado:
  • El sistema intenta asignar al mismo agente que atendió el chat previamente
  • Si ese agente no está disponible (offline o sin auto-asignación), se usa el criterio de carga de trabajo
  • Esto mantiene la continuidad de la atención

Condiciones para recibir asignaciones

Para que el sistema te asigne chats automáticamente, debes cumplir todas estas condiciones:
Condición
Descripción
Ser miembro del equipo
Estar agregado al equipo en la configuración
Auto-asignación habilitada
Tener el flag de auto-asignación activo
Estar activo
No estar marcado como usuario inactivo
Estado DISPONIBLE (ONLINE)
Tu estado de disponibilidad debe estar activo
No ser participante actual del chat
No estar ya asignado a ese chat específico
Importante: Si alguna de estas condiciones no se cumple, no recibirás asignaciones automáticas.


2.3 Tomar y Atender un Chat

Tomar un chat manualmente

Si bien la auto-asignación funciona automáticamente, también podés tomar chats pendientes de forma manual:
    Buscá un chat con "Atención requerida" en el filtro "Chats de equipo"
    Abrí el chat
    Enviá un mensaje respondiendo al usuario
Al enviar tu primer mensaje:
  • El sistema registra: "Atención del equipo resuelta"
  • Pasás a ser participante activo del chat
  • El chat sale de la cola de "Atención requerida"
__

Responder al usuario

Al atender un chat:
    Lee el historial completo de mensajes para entender el contexto
    Revisa el objeto relacionado (tarea, formulario, sitio) si el chat está vinculado
    Responde de forma clara y profesional
    Usa todas las funcionalidades: adjuntar archivos, mencionar usuarios, responder mensajes específicos

Buenas prácticas de atención

  • Saluda al usuario al iniciar la conversación
  • Confirma que entendiste la consulta o problema
  • Proporciona soluciones claras paso a paso
  • Adjunta capturas de pantalla o documentos si es necesario
  • Confirma la resolución antes de cerrar el chat
  • Cierra el chat solo cuando el usuario confirme que su problema fue resuelto


2.4 Agregar Participantes

Durante una conversación, podés agregar otros participantes al chat:

Agregar un usuario individual

    Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
    En la sección "Participantes", haz clic en "Agregar +"
    Buscá por nombre de usuario
    Selecciona el usuario para agregarlo
Aparecerá un mensaje del sistema: "Usuario X fue agregado"

Agregar un equipo completo

Si necesitás la ayuda de otro equipo:
    Desde el panel lateral, haz clic en "Agregar +"
    Buscá el nombre del equipo
    Selecciona el equipo
Cuando agregás un equipo:
  • Todos los miembros del equipo pasan a ver el chat
  • Se marca "Atención requerida" para ese equipo
  • Se asigna automáticamente un miembro del equipo (si tienen auto-asignación)
Ejemplo: Un chat de Soporte Técnico necesita ayuda de Ingeniería para resolver un problema complejo. Se agrega el equipo de Ingeniería y automáticamente un ingeniero toma el caso.

Mencionar usuarios con @

Forma rápida de agregar participantes:
    Escribí @ en el mensaje
    Seleccioná el usuario
    Si el usuario no es participante, el sistema lo agregará automáticamente al mencionarlo


2.5 Cerrar una Conversación

Cuando el problema del usuario ha sido resuelto, es importante cerrar el chat para liberar tu carga de trabajo y mantener las métricas actualizadas.

Cómo cerrar un chat

    Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
    Haz clic en "Cerrar chat" (ícono de candado)
    Confirmá la acción

Qué ocurre al cerrar

  • Aparece un mensaje del sistema: "Chat cerrado"
  • El chat pasa a la columna "Cerrados hoy" en el Board
  • Los contadores de no leídos se resetean
  • El chat deja de contar en tu carga de trabajo activa
  • Las métricas se actualizan: tiempo total de atención, mensajes intercambiados, etc.

Cuándo cerrar un chat

Check Mark Button Cierra el chat cuando:
  • El usuario confirmó que su problema fue resuelto
  • Todas las acciones requeridas fueron completadas
  • El usuario no respondió y su consulta quedó resuelta
Cross Mark No cierres el chat si:
  • Estás esperando información del usuario
  • Hay acciones pendientes de completar
  • El usuario no confirmó que el problema está resuelto
Tip: Siempre pregunta "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?" antes de cerrar.


2.6 Panel de Atención (Board)

El Chat Board es una vista tipo Kanban para supervisar y gestionar las atenciones de forma eficiente.

Acceder al Board

Haz clic en el botón de tablero en el encabezado del chat.

Columnas del tablero

El Board organiza los chats en tres columnas:
Columna
Contenido
Orden
Pendientes
Chats esperando asignación o respuesta
Del más antiguo al más nuevo
Activos
Chats con agente asignado y en conversación
Del más reciente al más antiguo
Cerrados hoy
Chats resueltos en el día
Más recientes primero
__

Ranking de agentes

Al filtrar por equipo, el Board muestra el rendimiento de cada agente:
  • Activos: Cantidad de chats que estás atendiendo actualmente
  • Cerrados hoy: Cantidad de chats que resolviste en el día
  • Demorados: Cantidad de chats donde tardaste más del tiempo esperado en responder


Auto-refresco

El tablero se auto-refresca cada 60 segundos para mostrar cambios en tiempo real.
Podés activar/desactivar el auto-refresco con el botón "Auto-refresh".


2.7 Estados del Usuario

Tu estado de disponibilidad determina si recibirás asignaciones automáticas de chats.

Estados disponibles

Estado
Descripción
Recibe asignaciones
DISPONIBLE (Green Circle)
Activo y disponible para atender
Check Mark Button Sí
NO MOLESTAR (Red Circle)
Ocupado, offline o no disponible
Cross Mark No

Cambiar tu estado



https://slite.com/api/files/-__DgyyPsjOKXd/Captura%2520de%2520pantalla%25202026-03-05%2520a%2520la(s)%25203.57.22%25E2%2580%25AFp.%25C2%25A0m..png?apiToken=eyJhbGciOiJIUzI1NiIsImtpZCI6IjIwMjMtMDUtMDQifQ.eyJzY29wZSI6Im5vdGUtZXhwb3J0IiwibmlkIjoiWXl5NlpKWmFwdnpBZHoiLCJpYXQiOjE3NzUyODM2NTgsImlzcyI6Imh0dHBzOi8vc2xpdGUuY29tIiwianRpIjoiQlRYc09DcVd4TF9LdjQiLCJleHAiOjE3Nzc4NzU2NTh9.SVqcs7VISZjwKdBRW8TbFpU2AwyC5P9_ODbr8fYXGR4
Esto evita que se te asignen nuevos chats mientras no puedes atenderlos.

Estado y auto-liberación

Si tu estado está en NO DISPONIBLE:
  • No recibirás nuevas asignaciones
  • Los chats activos en los que participas no se liberan automáticamente
  • Podés seguir respondiendo chats existentes si querés


2.8 Métricas de Rendimiento

El sistema de Chat registra métricas detalladas de rendimiento para cada agente y equipo.

Métricas individuales

Para cada chat que atendés, el sistema mide:
Métrica
Descripción
Tiempo de primera atención
Segundos desde que se solicitó atención hasta tu primer mensaje
Tiempo de primera respuesta
Segundos desde que fuiste asignado hasta tu primer mensaje
Tiempo total de atención
Segundos desde solicitud de atención hasta cierre del chat
Total de mensajes
Cantidad de mensajes intercambiados durante la atención
Atención completada
Si respondiste al menos una vez (Sí/No)

Métricas de equipo

A nivel de equipo, se miden:
  • Chats activos por agente: Carga actual de cada miembro
  • Chats cerrados por agente: Productividad diaria
  • Chats demorados: Casos donde el tiempo de respuesta excedió lo esperado
  • Tasa de resolución: Porcentaje de chats resueltos vs abandonados

Uso de las métricas

Las métricas se utilizan para:
Check Mark Button Balancear la carga de trabajo: El algoritmo de asignación usa estas métricas Check Mark Button Identificar agentes sobrecargados: Ajustar distribución de equipos Check Mark Button Mejorar tiempos de respuesta: Detectar cuellos de botella Check Mark Button Evaluar rendimiento: Reportes de productividad y calidad
Nota: Las métricas son solo para optimización operativa, no para penalización de agentes.


2.9 Notificaciones para Agentes

Como agente, recibirás notificaciones cuando:

Asignación de chat

  • Te asignan un chat automáticamente
  • Recibes una notificación push: "Nuevo chat asignado: [Título]"
  • El badge de notificaciones se actualiza

Menciones

  • Alguien te menciona con @ en un mensaje
  • Notificación destacada: "[Usuario] te mencionó en [Chat]"

Nuevos mensajes en chats activos

  • Un usuario responde en un chat donde sos participante
  • Badge numérico de no leídos se actualiza
  • Sonido de notificación (si está habilitado)


Sección 3: Para Administradores

Esta sección está dirigida a usuarios con permisos de administración que configuran equipos y parámetros del sistema de Chat.

3.1 Crear y Gestionar Equipos

Crear un equipo nuevo

    Desde la ventana de chat, haz clic en el botón Gear** (configuración)** en la esquina superior
    Haz clic en "Nuevo equipo"
    Completá los campos:
  • Nombre: Identificador del equipo (ej: "Soporte Técnico", "Logística")
  • Descripción: Texto libre sobre el rol y responsabilidades del equipo
  • Avatar (opcional): Imagen representativa del equipo
    Haz clic en "Crear"


Configuración del equipo

Una vez creado el equipo, podés acceder a su configuración completa:
__


3.2 Configuración de Auto-Asignación

La auto-asignación permite que el sistema distribuya automáticamente los chats entre los miembros del equipo.

Habilitar auto-asignación del equipo

__
Campo
Descripción
Habilitar asignación automática
Activa la asignación automática de chats a miembros del equipo
Requiere mensaje de atención
Cuando está activado, se envía un mensaje del sistema al solicitar atención del equipo

Configuración individual por miembro

Cada miembro del equipo puede tener configurada su participación en la auto-asignación:
Estado del miembro
Descripción
Check Mark Button Auto-asignación ON
El miembro recibirá chats automáticamente (si está DISPONIBLE)
Cross Mark Auto-asignación OFF
El miembro NO recibirá chats automáticamente, pero puede tomarlos manualmente
Cómo configurar:
    En la configuración del equipo, ve a la sección "Miembros"
    Junto a cada miembro, verás un toggle de "Auto-asignación"
    Activa o desactiva según corresponda

Comportamiento al desactivar auto-asignación del equipo

Importante: Si desactivás "Habilitar asignación automática" a nivel de equipo, automáticamente se desactiva la auto-asignación de todos los miembros de ese equipo.


3.3 Configuración de Auto-Liberación

La auto-liberación remueve automáticamente a los agentes de un chat cuando no responden dentro del tiempo configurado.

Configuración

Campo
Descripción
Default
Habilitar liberación automática
Activa la liberación automática de agentes inactivos
OFF
Timeout (minutos)
Tiempo desde el último mensaje del agente antes de ser liberado
60 min

Cómo funciona

    Un agente es asignado a un chat
    El sistema monitorea su actividad (mensajes enviados)
    Si pasan X minutos sin que el agente escriba:
  • Fecha de referencia:
  • Si el agente nunca escribió: desde que fue agregado al chat
  • Si el agente escribió: desde su último mensaje
    Si el timeout se excede:
  • El agente es removido del chat como participante individual
  • Aparece mensaje del sistema: "[Usuario] fue removido (liberación automática)"
  • El equipo sigue como participante
  • Se marca "Atención requerida" nuevamente
  • Se asigna automáticamente otro miembro disponible
__

Excepción: Chat reabierto recientemente

Si un chat fue reabierto dentro de la ventana de timeout, la liberación automática no se ejecuta.
Ejemplo:
  • Timeout de liberación: 60 minutos
  • Chat reabierto hace 30 minutos
  • Agente inactivo desde hace 70 minutos
  • Resultado: No se libera (porque el chat fue reabierto recientemente)
Esto evita liberar agentes de chats que acaban de ser reabiertos.

Estrategia post-liberación

Al liberarse un agente:
Situación
Acción del sistema
Hay otros miembros elegibles
Asigna al miembro con menor carga de trabajo
No hay miembros disponibles
El chat queda en "Pendientes" visible para todo el equipo
Todos los miembros offline
El chat espera hasta que un miembro cambie a DISPONIBLE


3.4 Configuración de Auto-Cierre

El auto-cierre cierra automáticamente chats con inactividad total (de todos los participantes).

Configuración

Campo
Descripción
Default
Habilitar cierre automático
Activa el cierre automático por inactividad
OFF
Timeout (minutos)
Tiempo sin actividad de ningún participante para cerrar
60 min

Cómo funciona

    Se monitorea la actividad total del chat (mensajes de cualquier participante)
    Si pasan X minutos sin ningún mensaje:
  • El sistema cierra el chat automáticamente
  • Aparece mensaje del sistema: "Chat cerrado (cierre automático)"
  • Los contadores de no leídos se resetean
  • El chat pasa a la columna "Cerrados hoy" en el Board

Múltiples equipos en el mismo chat

Si un chat tiene más de un equipo como participante:
  • Se toma el timeout más bajo de todos los equipos
  • Ejemplo:
  • Equipo A: 120 minutos
  • Equipo B: 60 minutos
  • Resultado: El chat se cierra a los 60 minutos de inactividad

Excepción: Chat reabierto recientemente

Similar a la auto-liberación, si el chat fue reabierto dentro de la ventana de timeout, no se cierra automáticamente.

Diferencia con auto-liberación

Auto-Liberación
Auto-Cierre
Monitorea inactividad del agente
Monitorea inactividad de todos
Remueve al agente
Cierra el chat completamente
Reasigna a otro agente
Finaliza la atención
Chat sigue activo
Chat pasa a "Cerrados"


3.5 Gestión de Miembros del Equipo

Agregar usuarios al equipo

    En la configuración del equipo, ve a la sección "Miembros"
    Haz clic en "Agregar miembro +"
    Buscá el usuario por nombre o email
    Selecciona el usuario
    Configura su auto-asignación (ON/OFF)
Efecto al agregar:
  • El usuario pasa a ver todos los chats donde el equipo es participante
  • Si tiene auto-asignación habilitada y está DISPONIBLE, puede recibir asignaciones
__

Remover usuarios del equipo

    En la lista de miembros, haz clic en el botón "Remover" (ícono de basura)
    Confirmá la acción
Efecto al remover:
  • El usuario pierde acceso a los chats del equipo
  • Excepción: Si el usuario es participante directo del chat (agregado individualmente), mantiene acceso
  • Deja de recibir asignaciones automáticas del equipo

Tabla de acciones sobre miembros

Acción
Efecto
Agregar usuario al equipo
Puede ver todos los chats del equipo, puede recibir asignaciones
Remover usuario del equipo
Pierde acceso a chats del equipo (salvo participación directa)
Habilitar auto-asignación
Puede recibir chats automáticamente (si está DISPONIBLE)
Deshabilitar auto-asignación
NO recibe chats automáticamente, pero puede tomarlos manualmente


3.6 Configuraciones Avanzadas

Avatar del equipo

Podés subir una imagen representativa del equipo:
    En la configuración del equipo, ve a la sección "Avatar"
    Haz clic en "Subir imagen"
    Selecciona una imagen (PNG, JPG, tamaño recomendado: 256x256px)
El avatar del equipo se muestra en:
  • La lista de participantes del chat
  • El selector al crear un nuevo chat
  • Las tarjetas del Chat Board
__

Descripción del equipo

La descripción del equipo ayuda a los usuarios a elegir el equipo correcto al crear un chat:
  • Sé claro sobre las responsabilidades del equipo
  • Indica qué tipo de consultas atienden
  • Especifica horarios de atención si aplica
Ejemplo:
Soporte Técnico
Atención de lunes a viernes de 9 a 18hs.
Resolvemos problemas técnicos, errores de sistema,
accesos y configuraciones de la plataforma.

Total de participantes

El campo "Total de participantes" se actualiza automáticamente y muestra:
  • Cantidad de miembros activos en el equipo
  • Útil para supervisión y balanceo de carga
Nota: Este campo es de solo lectura y se calcula automáticamente.

Requiere mensaje de atención

Campo
Descripción
Requiere mensaje de atención
Cuando está activado, se envía un mensaje del sistema visible para todos al solicitar atención del equipo
Si está desactivado:
  • No se envían mensajes de "Atención requerida"
  • La asignación sigue funcionando en segundo plano
  • Útil para equipos que prefieren una experiencia más limpia sin mensajes del sistema


Asociar Múltiples Equipos a un Mismo Chat

Sí, es posible. Un chat puede tener múltiples equipos como participantes simultáneamente, ideal para atenciones multiárea.

Ejemplo: Chat multiárea

Un chat para una orden de trabajo puede incluir:
  • Equipo Ingeniería (diseño técnico)
  • Equipo Logística (materiales y transporte)
  • Equipo Campo (ejecución en sitio)
  • María (supervisora, participante directo)
  • OT-2024-050 (objeto relacionado)

Independencia entre equipos

Cada equipo opera de forma completamente independiente:
Aspecto
Comportamiento
Atención requerida
Se solicita por separado para cada equipo
Auto-asignación
Cada equipo asigna su propio miembro, independiente de los otros
Liberación automática
Cada equipo tiene su timeout propio
Cierre automático
Se toma el timeout más bajo de todos los equipos
Resolución de atención
Al tomar el chat, solo se resuelve la atención de ese equipo

Agregar equipos durante una conversación

    Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
    Clic en "Agregar +" en la sección de participantes
    Buscá y seleccioná el equipo
Qué ocurre al agregar un equipo:
Paso
Qué ocurre
1
Se agrega el equipo como participante
2
Mensaje del sistema: "Equipo X fue agregado"
3
Todos los miembros del equipo pasan a ver el chat
4
Se marca "Atención requerida" para ese equipo
5
Se asigna automáticamente un miembro (si auto-asignación está habilitada)
Excepción: Si algún miembro del equipo ya estaba en el chat como participante directo, se considera que el equipo ya tiene atención y no se reasigna.

Quitar equipos durante una conversación

    Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
    Junto al equipo, clic en el botón de remover
Qué ocurre al quitar un equipo:
Paso
Qué ocurre
1
Se remueve el equipo como participante
2
Mensaje del sistema: "Equipo X fue removido"
3
Se cancela cualquier "Atención requerida" pendiente de ese equipo
4
Los miembros del equipo pierden acceso (salvo participantes directos)
5
Los demás equipos del chat NO se ven afectados

Ejemplo de flujo operativo multiárea

Hora
Evento
09:00
Se crea chat para OT-2024-050. Se agregan Equipo Ingeniería + Equipo Logística
09:01
Sistema asigna a Ana (Ingeniería) y Pedro (Logística) automáticamente
09:05
Ana escribe: "Revisé el diseño, necesitan cable X" → "Atención de Ingeniería resuelta"
09:15
Pedro no responde. Timeout de Logística = 30 min
09:31
Pedro liberado automáticamente. Se reasigna a Luis (Logística)
09:35
Luis escribe: "Cable X en stock, coordino envío" → "Atención de Logística resuelta"
10:00
Supervisora agrega Equipo Campo → "Equipo Campo requiere atención" → Sistema asigna a Carlos
10:10
Carlos: "Llegamos al sitio, comenzamos" → Todos los equipos con atención resuelta
12:10
Sin mensajes por 2 horas. Si cierre automático habilitado → chat se cierra automáticamente


Mensajes del Sistema

Durante el uso del Chat, aparecen mensajes automáticos que informan sobre cambios y eventos:
Mensaje
Significado
"Equipo X requiere atención"
Se solicitó atención del equipo
"Atención del equipo resuelta"
Un miembro del equipo tomó el caso
"Equipo X fue agregado"
Se añadió un equipo al chat
"Equipo X fue removido"
Se quitó un equipo del chat
"Usuario X fue agregado"
Se agregó una persona al chat
"Usuario X fue removido"
Se quitó una persona del chat
"Chat cerrado"
La conversación fue cerrada
"Chat reabierto"
La conversación fue reabierta
"Usuario X fue agregado (auto-asignación)"
Sistema asignó automáticamente al usuario
"Usuario X fue removido (liberación automática)"
Sistema liberó al usuario por inactividad
Estos mensajes son solo informativos y ayudan a mantener un registro claro de la evolución del chat.


Resumen de Configuraciones

Tabla comparativa de configuraciones

Configuración
Nivel
Descripción
Default
Nombre del equipo
Equipo
Identificador del equipo
-
Descripción
Equipo
Información sobre el rol del equipo
Vacío
Avatar
Equipo
Imagen representativa del equipo
Sin imagen
Auto-asignación
Equipo
Activa asignación automática de chats
OFF
Requiere mensaje atención
Equipo
Envía mensajes del sistema al solicitar atención
OFF
Auto-liberación
Equipo
Libera agentes inactivos automáticamente
OFF
Timeout liberación
Equipo
Minutos de inactividad antes de liberar
60
Auto-cierre
Equipo
Cierra chats con inactividad total
OFF
Timeout cierre
Equipo
Minutos de inactividad total antes de cerrar
60
Auto-asignación miembro
Miembro
Permite que el miembro reciba asignaciones
ON


Preguntas Frecuentes (FAQ)

Para usuarios solicitantes

P: ¿Cuánto tiempo tarda en asignarse un agente? R: Si hay agentes disponibles, la asignación es instantánea. Si todos están ocupados, tu chat queda en cola hasta que un agente se libere.
P: ¿Puedo cambiar el equipo asignado después de crear el chat? R: Sí, podés agregar otros equipos desde el panel lateral del chat. El equipo original sigue como participante.
P: ¿Qué pasa si cierro el chat por error? R: Podés reabrirlo desde la lista de "Chats cerrados" enviando un nuevo mensaje o usando el botón "Reabrir chat".
P: ¿Puedo ver el historial de chats cerrados? R: Sí, usa el filtro "Chats cerrados" en la lista de chats.

Para agentes

P: ¿Cómo evito recibir asignaciones cuando estoy ocupado? R: Cambia tu estado a NO DISPONIBLE desde tu perfil. Así no recibirás nuevas asignaciones.
P: ¿Puedo rechazar un chat asignado? R: No directamente, pero podés solicitar que se libere la atención para que otro agente lo tome. Consulta con tu supervisor.
P: ¿Qué pasa si no respondo a tiempo? R: Si tu equipo tiene auto-liberación habilitada, serás removido del chat automáticamente y se asignará a otro agente.
P: ¿Cómo sé cuántos chats tengo activos? R: Mirá el Chat Board en la columna "Activos" o tu tarjeta en el ranking de agentes.

Para administradores

P: ¿Puedo tener diferentes timeouts para diferentes equipos? R: Sí, cada equipo tiene sus propios timeouts de auto-liberación y auto-cierre.
P: ¿Qué pasa si desactivo la auto-asignación de un equipo? R: Todos los miembros del equipo dejan de recibir asignaciones automáticas. Deberán tomar los chats manualmente.
P: ¿Cómo evito que ciertos agentes reciban asignaciones temporalmente? R: Desactiva su auto-asignación individual desde la configuración del equipo. Así siguen siendo miembros pero no reciben asignaciones.


Conclusión

El Chat de Sytex es una herramienta poderosa para gestionar atenciones de forma eficiente, trazable y automatizada.
Ya seas un usuario solicitante buscando ayuda, un agente brindando atención, o un administrador optimizando equipos, el sistema está diseñado para hacer la comunicación más fluida y efectiva.

Próximos pasos

  • Usuarios solicitantes: Creá tu primer chat y experimentá la atención personalizada
  • Agentes: Explorá el Chat Board y familiarizate con el flujo de atención
  • Administradores: Configurá tus equipos con los timeouts y asignaciones adecuadas para tu operación

Soporte

Si tenés dudas o problemas con el Chat de Sytex, contactá al equipo de Soporte Sytex Smiling Face with Smiling Eyes

Manual creado para Sytex - Versión 1.0 - Marzo 2026